コールセンター事業を展開するトークリンクさまが、Business Jungleの資料作成サービスを活用し、業務マニュアルを刷新。結果として、オペレーターの対応品質の平準化や、教育工数の削減といった効果を実感された様子をお聞きしました。
本記事の監修 松浦英宗（まつうらえいしゅう）
創業・事業成長に必要なサービスをオールインワンで提供するBusiness Jungleの代表。
外資系戦略コンサルティング会社（アーサー・ディ・リトル・ジャパン）などにおいて、事業戦略立案や資料作成に関する豊富な経験を有する。
マニュアルの例（抜粋版）
なお本記事に登場する企業名・担当者名および資料内容は、機密保持契約に基づき、実際の内容から変更しております。ご了承くださいませ。
まずは「現場の困りごと」を整理するところから始まりました
Business Jungle
本日はよろしくお願いします！まずは、どのような背景から弊社にご依頼いただけたのか教えていただけますか？
トークリンク 葛城さま
お久しぶりですね（笑）よろしくお願いします！
実は最初は、何に困っているのかすら明確じゃなかったんです。マニュアルを見直そうとは思っていたものの、日々の業務で手いっぱいで。現場の声を受けて、「なんとなくマニュアルを見直す必要がありそうだったから、とりあえず資料作成のお見積もりをいただいた」というのが正直なところです。すみません・・・（笑）
Business Jungle
いえいえ（笑）こうした状況であったので、まずは現場の方の声を丁寧にヒアリングさせていただき、「誰が、どこで、何に迷っているのか」を一緒に整理していきましたよね。
トークリンク 葛城さま
そうですね。その過程で、「ここが属人化してたな」とか「この対応は人によってバラつきがあるな」っていう気づきがたくさんありました。あのタイミングで一度立ち止まれたのは、本当に大きかったと思っています。
Business Jungle
日常業務が回っていると、つい見過ごされてしまいがちですからね。
トークリンク 葛城さま
そうなんですよ。でも、話しながら棚卸ししていくと、「これは直した方がいいな」とか「この対応は標準化できるかも」っていう視点が自然と出てきたんです。マニュアルって、そういう発見のきっかけにもなるんですよね。これは学びでした。
ベテランと新人で業務の質に差が出てしまっていた
トークリンク 葛城さま
現場にはベテランもいれば新人もいて、どうしても対応品質に差が出てしまっていたんです。同じ案件でも、誰が対応するかによって結果が変わる…それってお客様にとってはちょっと不安だろうと。
Business Jungle
そこを「誰が対応しても一定水準を保てる状態」に近づけたい、ということは現場ヒアリングを行って、私たちの共通ゴールになりましたね。
トークリンク 葛城さま
はい。新人には「見て覚えてね」みたいな雰囲気もあって、聞きづらい空気もあったんです。ベテランも忙しくて教える余裕がなくなっていて…。結果として、新人が萎縮してしまったり、クレームが出たりしてました。
Business Jungle
マニュアルで仕組み化できれば、属人的な対応から抜け出せますからね。
トークリンク 葛城さま
そうなんですよ。特に驚いたのは、ベテラン勢も「意外と自己流だったかも」って気づいてくれたこと。見直すきっかけになったみたいで、それがすごく良かったです。
マニュアルが「読むだけ」じゃなく「使える」ものになった
トークリンク 葛城さま
従来のマニュアルって、「あるけど誰も読まない」っていう状態だったんです（笑）でも、Business Jungleさんと作ったものは、実際に現場で使える内容になっていると感じます。
Business Jungle
ありがとうございます。今回は、業務フローごとに会話形式のスクリプトを設けたり、よくある質問もセットで入れたりと、実際に業務で活用されることを強く意識しました。
トークリンク 葛城さま
文字だけじゃなくて、レイアウトや構成も見やすく工夫されていて、開いた瞬間に「これなら見よう」って思えるんですよ。まさに読むマニュアルから動かすマニュアルへの進化でした。
そのおかげで、新人研修の質も格段に上がったと思います。説明していても、相手の理解が早いんですよね。
導入後、対応品質が安定。クレームも明らかに減りました
トークリンク 葛城さま
マニュアルを使い始めてから、対応の品質が明らかに安定してきました。これまでは、「誰が対応したかによって評価が違う」なんてこともありましたが、それがほとんどなくなってきたんです。
Business Jungle
実際にクレーム件数にも変化があったと伺いましたが、いかがでしょうか？
トークリンク 葛城さま
そうなんです。導入前と比べると、月あたりのクレーム数が3割くらい減りました。定量的な成果が出てくると、やっぱり現場の空気も変わりますね。「ちゃんとやればうまくいく」っていう自信が出てきたというか。
Business Jungle
嬉しいお言葉です。お客様からのフィードバックも変わってきましたか？
トークリンク 葛城さま
はい。「以前より対応が丁寧になった」とか、「分かりやすく説明してくれた」っていう声をいただくようになって、オペレーターのモチベーションにもつながってます。
マニュアルがあると「育成」も「運用」も、こんなに変わるんですね
トークリンク 葛城さま
マニュアルって、正直「使いこなせるのかな？」って最初は思ってたんです。でも、実際に導入してみると、育成のスピードも全然違うし、指導内容もブレなくなったんですよね。
Business Jungle
人に頼らない運用の仕組みづくりが、今回の大きな成果だったと思います。
トークリンク 葛城さま
本当にそう思います。マニュアルを軸にした運用ができるようになって、教育担当の負担も減りましたし、新人も不安なく業務に入れるようになりました。もう、あの頃のマニュアルには戻れませんね（笑）
改めて、今回のプロジェクトで、マニュアルって「作って終わり」じゃなくて、「使いながら育てていくもの」なんだなって感じました。これからも定期的に見直していきたいですね！
Business Jungle
見直す際は、また弊社にお声がけくださいね（笑）本日はお忙しい中お時間をいただき、ありがとうございました！
